牛角店中心卫生院:结合需求导向,树立群众满意品牌

△牛角店中心卫生院的医护人员开展义诊活动□孙亚飞杨成涛刘伟峰王兆锋

东阿县牛角店中心卫生院坐落于东阿县城东北25公里处,设有内科、外科、妇科、儿科、公共卫生科、预防保健科、五官科、口腔科、检验科、影像科、中医科、查体中心等22个科室,环境优雅,设施配套齐全,是一所集医疗、预防、保健为一体的综合性公立医院,是新型农村合作医疗、城镇居民及医疗保险定点医院。

自“建设群众满意的乡镇卫生院”活动启动以来,牛角店中心卫生院坚持以群众对医疗卫生服务需求为导向,结合群众意见建议和该院实际,以向广大人民群众“三好一满意”为主题,以解决群众反映强烈的问题为抓手,严格对照“群众满意的乡镇卫生院”评审标准开展建设活动,取得了明显成效,群众看病就医满意度取得大幅提升。

以人为本,提升医疗服务品质

作为一所服务人口约5.3万人的卫生院,牛角店中心卫生院不惜重资提升医疗设施水平。目前,该院已拥有美国进口彩超、经颅多普勒、德国西门子螺旋CT、500mA大型X光透视机、全导联自动分析心电图机、24小时监测动态心电图、全自动生化分析仪、血流变分析仪、微量元素分析仪、尿意分析仪、多功能牙科治疗椅、中药熏蒸舱、全科治疗仪、微波治疗仪、电针、蜡疗机等一系列先进的诊疗设备和仪器,保障了患者就诊需求。

“我院始终坚持以患者为中心的办院方针,在提升诊疗设备和仪器的同时,还积极改善住院病区生活设施。”牛角店卫生院院长张召民介绍,目前,病区设有卫生洗浴间,病房添置了空调、电视等设施和饮水设备,对部份科室的布局进行了调整和规范,重点做好了候诊区各类标识、告知内容、温馨提示的规范和配套设施的完善。比如,利用宣传栏对服务承诺、服务项目、诊疗流程及相关规章制度进行公示,多途径为群众提供科室布局、科室特色、医师专长等医疗服务信息,方便群众就医选择。在门诊设立了导医台,引导患者就诊并提供咨询服务。并在药房、收费室分别增设了1个服务窗口,提高了窗口服务效率,减少了患者及家属挂号、缴费、取药的等候时间。

在牛角店卫生院,患者“先看病,后付费”的情况早已不足为奇。据统计,2015年住院患者1280人,签订“先看病,后付费”协议的达1262人,占住院患者的98%。“不论是严格实施药品零差价销售,还是‘先看病,后付费’,都是我院继续深化医疗改革的结果,真正做到让患者少花钱,看好病。”张召民说,“此外,来我院固定就诊的患者也不用拎着篮子四处交费拿药了,因为我们的护士会为他们提前准备所需好药品,如果需要增减药品,医生也会提前通知,而这一细微地改变,受到了大家的普遍欢迎。”

用心服务每名就诊患者

医生是医院经营的支柱,而医德则是医生就诊的底线。“我曾多次向院里的医生强调,用心服务好一名患者,是对患者负责,是对医院负责,更是对自己负责。”张召民说,该院将医德医风建设作为推动“三好一满意”活动的主要抓手,重点对医德医风考评制度进行了修订完善,对行政管理、专业技术、工勤岗位考评标准进行细化,并制定了病人投诉举报受理制度,及时对群众反映的违纪违规行为进行查处,使群众知情权、选择权、监督权等正当权益得到充分保障。此外,该院以“群众教育”活动为契机,开展了“院风院貌”专项整治行动,重点突出工作纪律、精神风貌、服务态度、医德医风整治和服务行为的规范,规定医务人员亮证上岗、做好着装和服务用语的规范,使服务态度和服务形象在短时间内得到根本好转,有效杜绝了生、冷、硬、顶、推等现象,让群众享受到了热情、细致、周到的服务,得到了群众一致好评。

为了进一步加强医疗行为规范,牛角店卫生院还明确了领导班子对分管科室的监管责任,并定期开展处方、病历质控点评工作,重点对住院患者总费用、例均费用进行限额控制,对不合理医疗行为进行问责查处,促使医生做到合理检查、合理用药、合理治疗,使人均住院费用相比上年有所下降,切实减轻了群众看病就医负担。

“此外,我们将医疗服务价格、补偿标准、补偿范围、报销金额和投诉举报渠道等情况在显著位置进行了公示,增加服务透明度。并实行了医后满意度测评的措施,由院领导每月到科室和患者群体中开展测评,并为群众答疑解难,及时化解各种矛盾纠纷,消除了群众误解,增加了群众信任感。”张召民说,“为了扩大护理服务覆盖面,我院还规定了责任护士对患者进行回访并提供延伸护理服务,科室对生活困难、行动困难又无人照料病员、生活不能自理病员等特殊病员指定专人护理。去年,有一名生活困难的患者来我院就诊,我们的医护人员还主动捐助了他住院期间的生活费用1200余元,捐赠衣物10余件,受到了社会的赞扬。”

公共卫生服务扎实推进

2015年,牛角店中心卫生院结合其下设的16处卫生室的工作人员,重点推进“家庭医生服务团队”工作,组织家庭医生服务团队面向辖区83个行政村开展“佑护健康”行动,平时利用以进村入户的方式开展了义诊、义检和健康宣教活动,并对服务对象和出院患者进行随访指导,建立“双向转诊”和直通服务,让群众享受到了“医疗卫生体制改革”带来的实惠。

截至目前,牛角店中心卫生院公共卫生科为全镇48299人建立纸质档案39326人,建立电子档案39326人。该院自2015年1月开始,历时4个月,为全镇65岁以上老年人进行了包括测血压、血糖、肝功、肾功、血脂等在内免费健康查体,为全镇4830名65岁以上老人省去查体金额57万元。自2012年10月份,开展乡村医生服务签约工作以来,截至2015年底,该院与全镇的村民签订协议书10138户,服务人口约28454日,镇全镇总人数的60%。

此外,该院对3046名高血压患者、1263名糖尿病患者及194重性精神病患者进行重点管理,对2015年新出生婴幼儿415人,产妇411人,建卡建档率达100%,新生儿视访率达100%,同时,建立预防接种证415日,计划免疫接种5364日次,其中一类疫苗3218人次,二类疫苗2146人次。

2015年,该院对公共卫生服务目标任务按月进行了细化,做到责任落实,并规范了服务人群管理和建档工作,面向辖区开展了40余场次的健康知识讲座和健康咨询活动,发放各类宣传资料28900余份,及时更新、制作宣传专栏20余版,有效增强了辖区群众健康意识。同时,为加大对村卫生室一体化管理力度,作好村卫生室医疗卫生工作和公卫工作,该院还针对薄弱环节建立工作台帐,整改提高,有效增强了村卫生室规范服务的能力和水平,让群众就近享受到了较满意的基本医疗服务和公共卫生服务。

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