主动出击，找到最大“公约数”

化解物业纠纷还需多方参与，建立多方互动的沟通平台。

□Text/记者易柳燕Photo/何俊涛

“解决好物业问题,中国的事情就解决了一半。”在社区采访时,常能听到不少人如此感慨。的确，房地产迅速崛起的30年，随着房屋的所有权结构发生重大变化，个人所有住房逐步代替公有住房，原来公房管理者与住户之间管理与被管理的关系，也逐渐演变为物业公司与业主之间服务与被服务关系。而两者关系的变更也造成各种的不适应，物业纠纷随之也呈暴增之势。

现象

物业投诉激增，城市病痛难处理

此前，中国社科院的一份报告指出，目前全国已有70%的人口进城，但凡住进小区就会遇到物业问题。因此，说“物业问题交织着中国过半人口的民生关切”“解决好物业问题能维护多数老百姓的利益”,一点都不夸张。

回到柳州，柳州市从2004年物业管理工作下放至城区，物业纠纷投诉案件当年约10件，在11年间，物业纠纷投诉以每年200%的速度快速长。2015年，物业纠纷投诉案已达610件，比2004年增加近60倍。其中，因业主欠交物业费引发的物业纠纷占80%以上，且逐年增多。以鱼峰区为例，2011年至2015年，柳州市鱼峰区住建局受理物业投诉案件2030件，其中，2011年受理238件，2012年受理292件，2013年受理383件，2014年受理507件，2015年受理610件……由此，物业纠纷已被有些人视为继人口膨胀、交通拥堵、环境恶化、房价高涨之后的又一大“城市病”。

研究近年来逐渐递增的物业纠纷案件，我们可以看见，套路总是一致的：物业公司自称收不抵支导致服务质量下降——业主拒缴物业费——物业公司将业主告上法庭——业主败诉但拒绝执行判决——物业公司各种手段骚扰业主——业主以各种手段还击——物业纠纷闹得沸沸扬扬，甚至发展成为群体性事件……当然，其中还会掺杂着一些其他问题和表现，但不少社区工作人员告诉记者，物业纠纷案例中，有九成以上是因为物业管理公司与业主之间的沟通不畅，小区事务无法得到公平、公正、公开处置而导致的。

探因

多方因素导致，相关立法不完善

记者翻阅案宗发现，除了物业与业主沟通不畅导致最终走上司法程序外，导致业主与物业矛盾最关键的问题还是物业费。调查显示，物业服务企业一般都将物业服务费作为主要收入来源，约占物业服务企业营业收入的90%以上，如果物业服务费不能及时到位，不仅会影响物业服务企业的经济效益，更重要的是制约了物业管理水平的提高，妨碍了物业服务工作的正常开展，导致物业小区服务质量下降，一方面影响小区人居环境，另一方面影响小区物业保值增值，同时欠费业主也是变相侵害交费业主的利益。

此外，物业专职人才缺失以及物业服务相关法律规范、规章制度不健全也是问题之一。据了解，在政府部门中，物业管理的专职人员加起来可能只有个位数，这与物业纠纷激增的态势形成了鲜明对比。虽然难以想象，但反映的是现实的管理困境。有基层物业管理负责人向记者诉苦说：围绕物业费、住房维修基金、物业更替的物业纠纷越来越多，物业管理专业人员缺乏让他们无法展开手脚。

与此同时，广西超仁律师事务所律师杨海艺认为，物业相关立法滞后也制约着物业纠纷的处理。“我国的物业管理产生于20世纪80年代，起步较晚，制度不成熟，相应的物业服务法律规范、规章制度的发展也较为滞后。伴随着城市房地产业的兴起，物业管理领域的问题愈加复杂而多样化，没有可依据的对应规范，从而造成一些纠纷长期难以解决，困扰当事人和行政主管机关，规范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，为纠纷的产生提供了人为环境条件。”杨海艺接着说道：“开发商选聘前期物业不规范、导致遗留问题物业无法解决，新老物业交接不妥产生纠纷也是比较常见的现象。”

办法

明确权利义务，多途径共同制约

拥有良好的物业管理，可以说是拥有高品质生活的前提，但由于目前物业管理水平的良莠不齐，接连不断的物业纠纷实在让人头痛不已。那么，面对矛盾日益激烈的物业问题，大家又该如何处理呢？

业内人士认为，解决物业纠纷，最关键一点是要找到小区利益的最大公约数。首先物业服务的基本规范制度无论是业主还是物业人员都必须明了。避免服务过程中出现，业主无理取闹或者物业不履行自身的基本义务等。此外，市民王女士提出建议，她认为政府可以组建一个由社区居委会、业主委员会、物业管理公司、社会组织负责人参加的四方联动会议，每月开会讨论共同决定社区事务等。

除了双方明确自身的权利，柳州市物业管理行业协会会长林宇认为，在日常交往中，业主与物业不仅是服务与被服务的关系，长期的交往，双方应该多交流，日常多走动，建立友善的关系对日后物业服务的品质也是相当有促进作用的。此外，当事情已经发展到个人无法解决的阶段。诸如，追缴物业费。物业不能私下以停水停电的方式要挟或者出现其他打击报复等形式作为处理办法。物业可以通过法律诉讼途径解决诉求：一方面可通过法律手段解决当下矛盾；另一方面，也是最重要的，可通过法院平台使双方能够心平气和地坐在一起把各自的想法和意见说出来，根据法律、法规，由法院作出公正、公平令双方都信服的裁决，并通过这种方式来教育引导业主转变观念，在物业服务区域内创造出一个按时、按约交费的良好风气，形成“谁受益，谁交费”的思想，解决长期以来困扰物业行业发展的难题，促进物业服务健康发展。

综上所述，物业纠纷的化解可以是多途径，多方参与的。在培养协商意识的基础上，建立多方互动的沟通平台，才有望逐步化解包括物业纠纷在内的小区顽疾。

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