推进政务服务“六化”建设 努力打造阳光服务平台韩明新

当前，要进一步提高芜湖市政务服务水平，促进服务型政府建设，必须大力推进政务服务“六化”建设，把政务服务中心打造为高效、规范、亲切的综合性服务平台。

推进审批项目集约化。芜湖市于2007年在全省率先推出“两个集中”改革（即各部门行政审批职能向一个科室集中，全市各部门审批科室向行政服务中心集中），使窗口审批功能作用得到明显强化。目前，审批事项现场办结率达73%以上，大大提高了审批效能。但仍有少数部门落实“两集中、三到位”还不够有力，主要体现在内部职能整合不力，导致项目尤其是一些审批环节进驻不够，部分审批环节“体外循环”。为此，相关部门应从推进效能建设、优化发展环境的大局出发，切实提高认识、统一思想，按照“项目、人员、授权”三到位的要求，认真抓好职能归并和项目进驻，提高项目集约度，不断强化窗口的审批功能。

推行业务流程标准化。现代管理实践表明，标准化管理是控制质量、提高效能的重要手段。要提高窗口服务质量，就必须以提升办事群众满意度为目标，以符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（以人为本理念）为基础，建立一整套完善的业务流程标准化体系。去年来，作为全市行政服务标准化建设试点单位，同时承担了全省“亲切服务”和“服务质量评价”两类标准的起草工作，中心在各部门大力支持下，共完成442个审批服务事项规范的建立和整理，制作了项目服务质量标准明细表、服务流程规范、办理流程图、时间责任矩阵追溯流程等标准化体系，有效规范了行政自由裁量权的使用。

严格风险防控制度化。去年来，中心按照权力分离制约要求，在窗口各岗位、各环节之间建立审、批、管分离机制，相互监督制约，分类制订了579条相应的防控措施、47个制度规范，并对已有的相关工作制度和办事流程，进一步补充完善，做到风险定到岗、制度建到岗、责任落到人。同时，充分发挥行政审批电子监察作用，目前，400余项审批项目纳入电子监察系统中，今年来，对44.6万审批办件进行实时监督，成为预防行政审批违规违纪的一道牢固“防火墙”。

落实为民服务亲切化。亲切服务，就是为服务对象提供热情、周到、文明、高效的优质服务。这要求我们，必须根据服务对象的需求和服务内容，不断提升服务功能，必须从满足服务对象需要出发，创新服务体制、完善服务制度、改进服务流程，必须以服务对象的满意度为工作目标。目前，中心正着力打造“三大平台”，即以提升群众满意度为目标，打造为民服务平台；通过3123456咨询热线和网上咨询专栏等多种方式与群众互动，打造联系群众的桥梁和纽带平台；以确保优惠政策兑现到位，打造扶持企业发展政策兑现平台。

推行审批服务信息化。今年来，中心通过升级改造审批业务系统，基本建立了建设项目联审“一站式”、企业注册登记“一表通”、收费管理“一票制”等网上审批模式。目前，项目平均办理时限由6.7个工作日压缩为3.2个工作日，重点建设工程项目实施联审联办，报建手续办理的总体时限从过去115个工作日，压缩到64个工作日。全市各相关部门应进一步统一思想，积极配合抓好全市行政审批系统的升级改造，努力实现与各部门业务系统之间的互通互联、信息共享，逐步实现所有项目、大部分环节都在网上运行，为群众办事提供更多便利。

实现服务场所智能化。目前，我们在服务大厅的智能化建设上做了一些工作，办事群众一进大门就有触摸屏查询系统，在综合导办台有专门电脑供查阅，在办事集中的窗口设有电子排队叫号系统，每件事项办理完毕有服务评价器供大家评价，还有自助取款机等设施，通过这些设施既能与办事群众形成互动，也能满足其自助式服务需求。

（作者单位：市政务服务中心管委办）

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