做好新形势下信访工作的体会欧冬林

针对在发展过程中出现的各类矛盾和问题，基层群众反映的诉求和意愿，各级政府和部门如何去积极应对和妥善处理？笔者结合在基层工作，与群众“面对面”的实践，浅谈几点认识和体会。

以什么样的态度对待群众信访活动。首先，要冷静。冷静出智慧。群众反映的问题，大多是自身无法解决、对生产生活造成一定影响的问题。对于来访群众，我们要冷静听取诉求，冷静分析情况，冷静解释政策。其次，要真诚。信访问题，可能是第一次反映，也可能是重复反映，一直没有解决好。对于这些问题，我们都应该真诚相待、礼貌相迎，当好群众的倾诉对象。第三，要热情。反映问题是一种信任。接待群众要像对待自己亲人一样，热情客气、有礼有节，不能冷脸相对、拒人门外。递一杯热茶水，说两句暖心话，自然就拉近了与群众的距离。

以什么样的方法处理信访问题。解决问题是根本。要将信访问题认真分类归整，属于本级解决的，要带着问题深入调查研究，分析了解事情的原委和背景，在政策和规定许可的范围内，明确专人，确定时限，协调各方力量给予及时解决；对确需上级协调解决的问题，要主动帮助群众沟通协调，争取问题解决。解释说明是关键。对于一些无法及时办妥的问题，不能简单地敷衍了事。我们要站在信访群众的立场，了解和熟悉相关政策，并耐心细致地做好宣传解释工作。有些群众可能一时无法理解，这更需要我们调动各种积极因素，深入做耐心细致的思想工作。只要我们把解释宣传工作做细做到位，明事理的信访群众一定会理解和支持。深入一线是基础。在处理信访问题上，要主动走到信访群众中，深入一线，了解真实情况，找准问题症结，积极化解矛盾。信访工作需要深入信访群众，带着关心去，带着问题回，缩短解决问题的服务半径，以真心实意换取信访群众信任和支持。

以什么样的机制推动信访工作。信访工作存在于各项工作之中，贯穿于经济社会发展全过程。做好群众信访工作，不是一朝一夕之功，需要持之以恒推进。要完善联系机制。对群众反映的问题，要分类分层建立台账，并明确对应的部门和人员进行联系。联系人员对所负责的信访事项要积极协调处理，并定期开展走访、回访，加强互动和联系。要健全集中处理机制。许多信访问题在某一层面是无法或无力解决的，需要从更高层面，通过建立联系会议制度或成立问题处理工作小组等方式集体研究、集体解决，形成上下联动、点面结合的工作格局。

（作者单位：芜湖经济技术开发区管委会）

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