为千家万户架设畅通无阻的“巾帼热线”

□本报记者 孟鸣

面对全市30多万户用气家庭，常年由9名年轻女职工组成的芜湖中燃客服热线班组，每天总是面带微笑，轮守在4条线路、5个座席上，认真接听每一位用户的电话，架起与客户间的“连心桥”。班组长张爱环感慨地说，这些年来，她们通过不懈的努力，为千家万户架设了一条畅通无阻的“巾帼热线”。

“你好，芜湖中燃热线5857788，请问有什么可以帮您？请问还有其他需要吗？感谢您的来电！”每次接待均微笑服务，来有应声、问有答声、走有送声。值班期间，她们统一着工作服，始终保持良好精神风貌。

为给来访用户的报修、报漏、投诉等提供一站式服务，这条热线每位接线人员自觉履行“服务、维权、监督”的职能，对涉及用户比较关心的热点难点问题，如点火开通的时间、灶具热水器的使用情况、抄表交费情况、安装问题等，都能准确应答。接线人员每天工作日清日结，工单问题不隔日，并及时回访。去年一年，芜湖中燃客服热线话务受理量达到14.4万户次，日均受理400余次，接待来人来访、咨询投诉3500余人次。

前不久，热线接到棠梅园B区04栋的用户来电，反映多次要求开通燃气，但仍没有人上门服务。当时用户情绪非常激动，在电话里要求马上给说法。接到用户反映后，接线员首先安抚用户情绪，然后根据用户反映的情况，在系统内进行查询，发现工单回复情况明确显示维修员已多次电话联系，并多次上门时用户无人在家，随即给用户说明了维修员电话联系及上门的时间。这时，用户才回忆起当时约定的时间段均无人在家的情况。矛盾成功化解，事情最终办妥。

日前，一位住在大富西区的残疾人用户来电，称家中燃气软管已使用多年，现已脱落，出现部分燃气泄漏，希望客服人员带材料上门更换。接到这个电话后，接线员立即安排安装维修人员上门查看。考虑到该用户家庭经济状况比较困难，他们免费更换全新不锈钢波纹管，用户十分感激。一些住在偏远小区的用户，因其地理位置及用户报装的数量不够，很难及时报装天然气。热线接线员接听后，总是想方设法联系相关工程部门到现场勘察，尽最大努力为这些用户排忧解难。

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