二季度消费者投诉分析盘点社会生活类投诉成为新热点

2016年二季度，全市消协系统受理来访投诉105件，已处理105件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失193000元，接待消费者咨询421人次。质量问题投诉40件，占投诉总量的38.09%；安全、价格等其他问题投诉65件，占投诉总量的61.91%。

家电类产品投诉仍占首位

2016年2季度家用电器类投诉19件，占投诉总量的18.09%，其中的通讯类产品投诉10件，占比最大。其中，移动电话机的质量问题和虚假宣传方面的问题消费者反映居多。

案例：6月下旬，一名消费者向芜湖市消费者协会反映，其在某超市购买了一部手机，购买时经营者称可以办理一个号码并赠送600元话费，于是消费者当场办理了相应的手续，但事后才发现该号码实际上是一个合约套餐，话费在使用完后仍会继续产生费用。消费者向经营者提出此问题，却一直未能得到处理。经核实，消费者所反映情况属实。经营者认为消费者购买手机后，已经履行了告知义务，并且在办理合约时需要签字确认，所以消费者对所办理的业务也应当有所了解。

分析认为：本案中消费者在购买手机时实际被告知的信息为“可以赠送600元话费，并且使用完就可以不再缴费”，所以消费者在签字办理相应业务时，才没有仔细查看合同细节。经营者向消费者宣传时，特意强调“优惠、免费、赠送”等内容，而并未如实告知消费者所签订合约的真实信息。根据《消费者权益保护法》第8条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”和第20条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，本案中经营者的行为已经构成了引人误解的宣传，侵害了消费者的知情权，理应予以处理。经过调解，最终经营者为消费者进行退货，并承诺将消费者当初办理的合约套餐予以过户，消费者表示满意。

社会生活类投诉成为新热点

2016年2季度，全市消协系统共受理生活服务类投诉13件，较以往数量明显增多，其中以租车服务等新兴领域的投诉最为典型。

案例：5月下旬，一消费者反映，其在某公司通过软件租车，每次都被强制购买9元保险，联系经营者，经营者告知可以选择不购买，但是消费者在租车软件中，无法去除购买保险的选项。消费者认为不合理。经调查，消费者反映情况属实。

分析认为：根据《消费者权益保护法》第10条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”经营者不应当强制消费者购买保险。同时，根据《消费者权益保护法》第26条：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，经营者虽然口头上告知消费者可以选择不购买，但是实际上消费者在软件上无法选择，已事实上利用技术手段强制消费者交易。经过调解，最终经营者退还消费者4次购买保险费用36元，消费者表示感谢。

日用商品类投诉有所增多

日用商品类商品投诉量有所增多，2016年2季度芜湖市各级消协受理日用商品类投诉达8件，其中以售后服务问题居多。

案例：4月下旬，一消费者反映，其2月份购买一副眼镜，后因眼镜问题送至经营者处理，消费者持取货凭证去取眼镜，却被经营者告知眼镜已交付。经了解，消费者反映情况属实，但经营者认为眼镜已被消费者取走。

分析认为：消费者将眼镜送至经营者处理，经营者出具取货凭证。该凭证就是消费者与经营者双方合同的履行凭证。经营者在未见到取货凭证的情况下，就自行将眼镜交付给他人，具有明显过错。根据《消费者权益保护法》第52条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”经营者提供的处理眼镜服务，导致消费者眼镜丢失，经营者应当赔偿消费者损失。经调解，最终经营者赔偿消费者200余元。

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