如何化解小区物业和业主之间的矛盾？ 这些成功调解案例给了启示

随着城市化步伐的不断加快，商业楼盘、安置小区如雨后春笋般涌现，随之而来的物业纠纷已成为基层治理工作的难点、痛点和堵点。第三方调解组织正是推进多元化解机制有益补充。弋江区就充分发挥社会组织参与调解模式，组建的弋江区乐帮物业纠纷调解中心（以下简称“中心”）自2020年以来已成功调处200多件直接申请、基层转办和法院交办的调处案件，为基层和谐稳定发挥了重要作用。如何有效调解住宅小区内的物业管理纠纷，推进矛盾化解？记者从该中心去年成功调处的案例选编中特意选取整理了6件典型案例，希望能给广大物业、业主、第三方调解组织以启示。

案例1：2020年3月24日，中心接到区法院转交的一例物业费欠缴案件。该业主居住在森海都市花园，其认为物业公司存在几点问题：物业公司的等级评价不够，物业费从之前每平方0.53元上涨到0.65元，收费标准不合理；管理不到位，保安服务态度恶劣，不能及时解决业主反馈的问题；公共区域垃圾清理不及时；监控一直处于损坏状态；绿化过度修剪，绿植无缘由枯萎并且没有及时补种。针对上述问题，双方各执一词，分歧较大，矛盾的焦点一直处于上升状态。

本着化解社会矛盾的初衷，中心分别与双方当事人进行沟通，指出收费等级标准与《芜湖市住宅小区物业服务收费等级评分标准》一致，同时指出物业公司存在的不足和业主不应以拒交物业费来维护自己的权利，应向业委会和物业公司提出整改意见。经过细心调处，双方矛盾逐步化解，终于达成调解协议。物业公司承诺加强人员培训，对确实存在态度恶劣的个别工作人员进行处理，同时提升员工服务意识，对存放生活垃圾的区域及时清扫并定期检查；对确实需要补种的树木进行修剪、补种；业主也承诺按要求缴纳所欠物业费。在中心的监督下，业主当场缴纳物业费5450元，物业公司也按协议要求落实了相应的整改措施。

启示：物业企业服务质量、业主缴纳物业服务费是物业委托服务合同的两条独立的约定，不能互为前置条件，任何一方不履行都构成违约，业主和物业企业都要认真履行服务合同。特别是影响业主生活的小事，物业企业要一丝不苟的服务到位，方能使业主满意、企业发展。业主自觉履行交纳物业服务费的义务，能更好地支持和监督物业服务质量。

案例2：本案系业主直接申请案件。根据当事人所述，其所住中央城F区某室南卧室凸窗边渗漏造成窗套局部霉变。业主多次找到物业公司，但由于一直没有得到满意的处理方案，长达7年时间一直拒绝缴纳相关物业费。

2020年4月8日，中心受理了这起案件，对造成凸窗渗漏的原因进行了分析，并依据相关法律法规的规定进行责任分解。经过3个多小时的调解，双方当事人最终达成调解协议，一、由物业公司协调开发公司，由工程部安排人员对墙面进行维修，并承诺修好为止；二、维修必须进入房屋内部作业时，业主积极配合施工人员进门施工；三、由物业公司承担一部分协调失责责任；四、业主按要求缴纳所欠物业费。协议即时履行，业主缴纳所欠物业费12000元整，物业公司也按协议及时落实了整改措施。

启示：本案的矛盾主要是房屋质量问题引起，明确责任主体是化解矛盾的关键。物业服务企业对业主反映的问题应及时处理，对属于服务合同以外的责任应积极主动向相关责任方协调并提出处理方案，切实解决问题方能赢得业主的认可和支持。

案例3：2020年1月16日，中心接到柏庄跨界一业主的申诉。据该业主反映，其私家车在小区地下车库停放时受损，有多处划痕，业主请求物业公司调取相关监控遭拒，致使无法报警，车辆保险未得到及时理赔，并且物业相关人员态度恶劣，双方发生口角。所以一直未缴纳物业费。

中心工作人员到现场调查后召集双方进行了调解，并达成调解协议如下：1.由中心协调要求物业公司予以调取相关监控；2.物业公司由于员工失责，缺乏服务意识，造成矛盾激化，应承担一定的责任，给于业主适当经济补偿，免交两年停车费；3.由于监控显示颜色昏暗，画面模糊未找到相关肇事人，因此车辆划痕受损费用由业主自行承担；4.加强物业公司内部员工培训，增强工作人服务意识。该协议得到履行。

启示：物业企业为业主提供必要的服务是物业企业应当履行的义务，不应以任何理由拒绝服务。物业服务企业应当提升服务意识，共用设施设备要加强维护，保证正常使用，要用心、用情服务业主。对因服务不到位而造成业主损失的，应当承担责任。

案例4：业主居住在弋江区永盛花园。由于芜湖海螺物业公司前期与业主承诺入住即安装地暖，但业主入住后，物业公司未履行相关事项，导致业主不满而采取拒缴物业费来维权。由于疫情期间，本案业主还未回国，中心于2020年3月9日进行了网上调解，并督促物业公司签订了安装协议，无条件免费为业主安装地暖。最终双方达成了调解协议并及时履行。

启示：承诺也是一种合约行为应当积极履行。业主按时交纳物业服务费也是履约行为，以违约行为对抗违约，对双方都会造成损害。物业企业应当履行承诺，并积极协调配合业主解决因其他方造成的问题，方能赢得业主的理解与支持，这是共建和谐小区的基础，也是调处工作的着力点。

案例5：本案系法院转交案件。文津花园一业主因单元内共有部位污水管破损上报物业公司进行维修，但物业公司一直未处理，导致该业主室内受损而拒缴物业费。

中心调解员根据《芜湖市区住宅物业共有部位维修管理实施细则》等规定，有针对性地进行细致分析，指出该单元所属污水管道破损系业主共有部位，其破损维修费用应由本单元业主共同分摊。物业公司根据物业服务合同相关要求，积极配合该业主与其他业主进行协调，落实共有部位维修资金的申报手续，该业主因此问题而拒缴物业费不合理。最终业主转变思想，双方握手言和，达成了调解协议并及时履行。

启示：业主对“自用部位”、“共用部位”和“共用设施、设备”的认识及这三类责任主体和使用主体的确认，是成功调处本案的关键。只有在明确责任主体后，才能确定解决问题的方式，促使双方达成共识。此案也再次证明宣传、讲解相关物业管理法律法规是构建和谐家园的重要环节。

案例6：本案系直接申请案件。居住在中央城c区一业主向中心反映，近期对自家住宅进行装修时遭到了小区物业公司限制施工人员出入及装修，严重影响了装修进度。中心通过调查了解到此房系该业主购入的二手房，原房主在卖房时隐瞒了欠缴物业费的事实。

对此，中心与物业公司协调让业主先行办理业主信息变更及签订装修承诺书，并交纳当年物业服务费；物业公司应为其装修事宜提供方便；同时，该业主应配合物业公司追缴原房主所欠的物业服务费。双方达成调解协议，并及时履行。

启示：业主按时交纳物业服务费是物业服务委托合同的约定，依据物业管理法规的规定，房屋转让后，新老业主应当到物业服务企业办理信息变更，并结清物业服务费。物业服务企业在原业主搬家时也有责任对欠缴物业服务费进行清缴，对采取不予办理新业主房屋装修手续或限制装修施工的措施违反了物业管理的相关规定。以违约行为去制约违约行为明显欠妥，在纠纷双方都能认识自己过错的情况下，当事人的矛盾也就能成功化解。

记者 芮娟

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