买家“后悔权”难落实 消法“咋退货”应细化

□记者 原登荣 实习生 孙建航

11月2日，全国人大常委会执法检查组关于检查消费者权益保护法实施情况的报告直言，“新消法中的‘7天无理由退货’等重要内容在实践中面临‘落地难’"。而随着“双十一"电商大战的结束，网购一族们也将陆续收到自己网上淘到的商品，如果遇到商家拒绝7天无理由退货，消费者又该如何维权呢?

消协案例：网购想要退货还真难

9月中旬，家住西安市高新区的吴女士在淘宝网上花了799元购买了一台某品牌面包机送给妈妈。可当吴女士把面包机送给妈妈后，却因为该面包机的按键比较多，操作程序也比其他面包机复杂，吴女士的妈妈表示自己用不了。这时吴女士想到了网购“7天无理由退货"的条款，和商家多次协商后吴女士的退货请求并未被采纳。最后，吴女士联系上了第三方交易平台，半个多月后她才顺利地收到了商家的退款。

无独有偶，西安市民张丽也是一个十足的网购达人，她在网上购买了一款香水，到货后却发现这款香水的香型自己并不喜欢，于是想要退货。而卖家却表示无法判断香水是否有被使用过，拒绝了张丽的退货请求。

卖家说法：商品是否完好难界定

2015年3月20日，新消法实施了“7天无理由退换"条款，让网购达人们有了“后悔权"。按新消法规定，除了消费者定制的鲜活易腐的，或者消费者拆封的计算机软件等数字化商品以及报纸、期刊外，其余都包含在“七日无理由退货"范围内，但要求“商品必须完好"。

那么，怎样才算是“商品完好"呢?记者近日调查了解到，一些商家把食品、内衣、化妆品等商品划入了“特殊商品"行列，商家认为这些商品很难保证买家没有试用或拆封，想要二次售卖会很难。

买家通常会因为退货遇阻气愤不已，而一些商家也因为退货损失叫苦连天。

今年26岁的方慧在淘宝经营着自己的网店，主要以女鞋、内衣、化妆品等女性用品为主。方慧介绍，开店两年多来多多少少都会和顾客产生纠纷，而最多的就是退货问题。“去年有个买家买了一瓶洗面奶，货刚到这名买家就表示想退货，我再次收到货后却发现包装已被拆开，因为没办法二次售卖，所以损失只能自己承担。"

方慧表示，内衣就更没有办法退货了，买家试穿了也没人知道，因为都是贴身衣物，所以现在在售卖前都会和买家约定这类商品不支持退货。

专家建议：新消法应细化退货细则

对此，省消协投诉监督部主任郭琳坦言，对商家而言，7天无理由退货的适用范围和执行标准存在不同解释，所以会造成商家和消费者经常起纠纷。同时一些商家的退货标准太苛刻，才造成了网购退货投诉增多。

郭琳建议，新消法应该对“7天无理由退货"商品进行细化，制定出内衣、食品和化妆品等“特殊商品"的具体退货细则，到底哪些行为会影响商品完好。同时，买家还要注意，购物时一定要和卖家进行退货约定，退货前不要拆解包装、剪吊牌。

“在不影响二次销售的情况下，如果协商不成功，可以直接联系淘宝工作人员介入。"淘宝客服工作人员告诉记者，但需要提供商品问题的证明，比如化妆品收到假货，可以找品牌的权威人士开鉴定证明;服装的话，提供质量有问题的照片证明，或去专柜开鉴定证明。

新闻推荐

为了孩子们更加美好的明天

——西安海棠职业学院为山区小学捐建电教室小记□刘杰文/图11月13日，对于潼关县秦东镇中心小学的孩子们来说，这是一个期待已久的好日子。这一天，由农工党陕西省委、西安海棠...

西安新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播西安正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。