奔驰女车主维权：既是终点亦是起点

伴随着媒体的深入报道和公众的高度关注，西安奔驰女车主维权一事，正在朝着人们期待的方向逐步迈进。4月16日深夜，西安利之星汽车有限公司发布媒体声明称，经与客户友好沟通，现已取得客户谅解并达成共识。至此，西安奔驰女车主维权事件有了阶段性结果，不过，此次事件所带来的影响才刚刚开始显现。

西安奔驰女车主

维权事件时间轴

4月16日23时20分

维权女车主和西安利之星汽车有限公司达成和解协议。

4月16日

陕西开展汽车消费领域专项执法行动，重点查处欺诈、强制性消费等行为。

4月15日

中国银保监会要求北京银保监局对梅赛德斯—奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取“金融服务费”等问题开展调查。

4月14日

西安高新区市场监管部门对西安利之星奔驰4S店涉嫌存在质量问题进行立案调查，对涉事车辆依法封存，委托法定检测机构进行技术检测，并责成尽快退车、退款。

4月13日

奔驰官方发布声明道歉，并派工作组赴西安寻求解决方案。女车主和西安利之星奔驰4S店负责人见面协商，女车主拒绝退款，双方未达成和解。

4月12日

女车主否认“事情已解决，双方达成一致”的说法，称至今未收到回复，事情没有解决。

4月11日

西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查。西安利之星奔驰4S店称事情已解决，双方达成一致，车主对解决方案很满意。

4月10日至11日

“奔驰女车主哭诉维权”视频传遍网络。

全民围观：奔驰女车主汽车引擎盖上维权事件

4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上引起轩然大波，女车主坐在汽车引擎盖上哭诉的画面，引发了广大消费者的共鸣。

奔驰车原本是女车主送给自己的30岁生日礼物。2月25日，女车主与西安利之星4S店签订分期付款购车合同，交付定金。当天，她相中了一辆进口奔驰CLS300。她打算提了车，在4月13日生日当天开回家与父母一起庆祝。

3月22日，在西安利之星奔驰4S店付完钱后，女车主没能提到车。4S店告诉她，要做新车检测（PDI）。3月27日，女车主终于提到新车，然而“刚开不到五分钟，仪表盘蹦出一个提示，‘下一次加油时，加注1L发动机油’”。

3月28日，提到新车一天后，女车主把车开回4S店，询问提示是怎么回事。销售人员告诉她，新车发动机存在漏油问题。4S店提出要拆开发动机进行查看，女车主拒绝了，她要求直接退款或换车。

沟通未果，女车主把车留在4S店。此后几天，女车主保持着自己一贯的理性试图冷静地“谈判”，却遭遇“踢皮球”。销售把问题推给售后，售后推给了厂家，打全国客服电话，却又推回给4S店。不符合“三包”的规定，成了4S店销售人员搪塞女车主最常用的借口。

从3月28日到4月9日，15天里，4S店不断地更换着解决方案：从换车加赔偿，到换发动机加补偿，最后变成了只能免费更换发动机。“方案来来回回地变，我们一趟趟地跑，一等就是三天，三天又三天。当时就是感觉在欺负我们。”

耐心被一点点耗尽。4月9日，女车主来到4S店，要求销售人员找一个“领导”给她一个解释。但销售人员还是抱着一拖再拖的态度，这彻底激怒了女车主。她爬上了展厅里一辆红色奔驰的引擎盖，随后有了视频中的一幕。

4月16日23时20分，女车主与西安利之星汽车有限公司达成和解协议。协议内容包括更换同款的奔驰新车、退还此前支付的1万余元“金融服务费”、奔驰方面邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线、赠送该车主10年“一对一”的VIP服务等。

“我希望以后不再有女孩子需要通过坐在引擎盖上哭来维护自己的权益，我希望我们能够优雅地解决问题。我没有大家想的那么伟大，也没有去想这件事情值不值得，我只想做一个守法公民。我不希望别人视我为英雄，我只是做了一件称得上‘丧魂落魄’的事。如果大家透过这件事发现了问题，并推动问题解决，我觉得这是个进步。”女车主在与西安利之星汽车有限公司达成和解后说。

蝴蝶效应：汽车行业受到广泛波及

事件经过几天的发酵，西安利之星汽车有限公司最终付出的代价“惨重”：不仅要换车、退还“金融服务费”，还面临来自多个监管部门的调查，其销售运营的资格也被北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司予以暂停，甚至可能被永久终止销售运营授权。

记者通过走访了解到，不仅是奔驰，当下为消费者提供金融贷款业务的4S店几乎都会收取“金融服务费”，具体金额不一。目前市场上“金融服务费”普遍的收费标准是贷款金额的2%左右，但各家4S店有所不同，费用大概从几千元到上万元不等。

“我们公司这两天的主要任务就是处理客户提出的‘金融服务费’问题。”4月16日，西安市一家汽车经销商的负责人周先生告诉记者，受奔驰女车主维权事件的影响，很多前期在4S店贷款买车的车主纷纷打电话要求退还“金融服务费”，一些正准备贷款买车的顾客也对“金融服务费”提出质疑、暂缓提车。周先生说：“公司已经决定暂停车贷业务，对于如何处理前期收取的‘金融服务费’，目前还没有拿出具体办法，但我们一定会负责到底。”

“这起维权事件暴露出来的问题，在汽车销售行业具有普遍性。作为汽车经销商，我们不能置身事外，必须检讨反思，更好地服务广大车主，只有这样才能赢得未来。”西安东郊一家汽车4S店的负责人谭先生如是说。

目前，奔驰女车主维权事件的影响已远不止奔驰公司和涉事的西安利之星奔驰4S店。据《中国基金报》报道，近日，整个汽车经销商股票连续暴跌。据统计，4月15日、4月16日两天时间，多家经销商股票市值暴跌90亿元人民币。

监管发力：清除行业积弊正当时

在奔驰女车主维权事件发酵过程中，汽车经销过程中涉嫌违法违规的费用及不合理行为，遭到大面积曝光，监管部门也开始强力介入，汽车消费领域迎来新一轮整顿。

4月15日深夜，中国银保监会表示，已要求北京银保监局对梅赛德斯—奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取“金融服务费”等问题开展调查。

4月16日，陕西省市场监督管理局发布《关于开展汽车消费领域专项执法行动的通知》。《通知》称，为大力规范汽车消费领域乱象，从4月15日至6月15日开展为期两个月的汽车消费领域专项执法行动。

同时，西安市市场监督管理局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》，即日起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治，具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林表示，如果消费者曾经或者正在遭遇汽车消费领域乱象，可以通过12315和12345反映线索。

针对汽车消费领域的突出问题，4月17日上午，中国消费者协会在北京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难等问题进行了深入讨论。

结合奔驰女车主维权事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出：汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车“三包”规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。对于当前汽车销售服务中存在的强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，应依法严厉惩处。

据了解，下一步，中消协将通过广泛听取消费者意见、强化汽车领域的商品和服务监督、推动相关立法完善、畅通投诉渠道、监督企业落实义务等措施推动解决汽车消费维权难问题。中消协还将探索建立汽车消费专业委员会和汽车消费领域信用公示机制，对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，切实加强对消费者的保护，遏制经营者不法行为。

消费维权

不能总是舆论的胜利

■记者手记

消费维权

不能总是舆论的胜利

近日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频，让西安利之星汽车有限公司与奔驰公司成为焦点。目前，当事女车主已与西安利之星汽车有限公司达成和解协议，涉事车辆质量问题已进入鉴定程序，该事件涉嫌违法违规问题，监管部门表态将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。

其实，在日常汽车消费维权中，消费者或多或少都遇到过类似难题，正因为如此，“奔驰女车主哭诉维权”视频引起了巨大的舆论共鸣，一时间网络上声讨西安利之星奔驰4S店的声浪一浪高过一浪。也正因如此，当女车主维权事件有了阶段性结果后，很多人将这一结果归功于“舆论的胜利”。

疫苗事件、奶粉事件，再到这次的奔驰汽车发动机漏油事件，盘点近些年众多的消费维权热点事件，会发现其中大多数是在互联网上发酵成为公共事件后，有关部门才积极介入调查处理，最后问题得以解决。这也折射出监管部门工作的滞后。市场监管是常态化的工作，监管部门有理由、也有责任进一步强化监管，让问题早发现、早解决。

透过该事件，不难看出消费者维权之路的艰辛。我们应该反思的是，女车主与西安利之星奔驰4S店交涉无果后，为什么不选择对簿公堂、用法律武器解决纠纷，而是利用舆论的力量为自己讨回公道。

该事件爆发后，全国多地又先后曝出奔驰新车出现故障等问题，这些事件推动了奔驰汽车维权风波的发酵，也进一步暴露出汽车消费维权难问题。从2018年全国消协对相关投诉的处理看，汽车消费维权难主要体现在举证方面，在新车检验环节，消费者很难看出汽车存在的问题。大到汽车发动机问题，小到车内异味问题，消费者很难找到维权的突破口，多数只能自认倒霉。

为了更好地维护汽车消费者的正当权益，此前，我国已出台《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等多项法律法规。但从实践和消费者的反馈来看，从开票起进入“三包”、车辆有问题也得提走、只能维修不能退换，这些规定未免太不近人情；修理时间累计超过35天或因同一质量问题累计修理超过5次才可以换车，同样有失公平。

一个成熟的市场环境，离不开市场主体的诚信、依法经营和市场监管部门的积极作为，更离不开相关法律法规的健全完善。创造良好的市场环境需要相关部门和商家共同努力，让消费者诉求能够依法得到公平、公正、高效的处理。维权靠“闹”不是一个成熟的市场环境中应有的现象，也不是一个以消费为主导的社会该有的现象。从这个角度讲，西安奔驰女车主维权事件应成为推动中国市场环境迈向成熟的契机，只有这样，才不枉费奔驰女车主的眼泪和亿万消费者的期盼。

本版均据陕西日报、北京青年报

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