365天无休 24小时在线 雁塔区12345市民热线 接诉即办解民忧

雁塔区数字化城市管理监督指挥中心

近期，在雁塔区鱼跃路绿地国际花都小区西边的公园里，每到晚间就会有人自带音响唱歌，给周边居民带来了严重的噪音困扰。不堪其扰的市民杨先生便拨打了12345市民热线求助。

很快，雁塔区城管局安排执法人员前往，对当事人进行了劝导教育，依法对音响噪音扰民现象进行了制止。随后几天里，都有执法人员对公园进行巡查，在相关执法人员的强力督导下，附近的音响噪音扰民现象得到了改善。

“12345真管用！雁塔城管很给力！”杨先生和街坊们伸出了大拇指。

民有所呼，我有所应。自西安市12345市民热线开通以来，雁塔区12345市民热线服务中心严格按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，制定了热线工作人员、承办单位考核制度，从工作效率、工作质量和服务意识等三方面进行规范要求，确保市民诉求事事有回音，件件有答复。截至目前，雁塔区12345市民热线服务中心每月办理市民投诉超过6000件，一大批群众关切的实际问题得到了高效解决。

“您好，这里是雁塔区……，请问有什么可以帮您?……”走进雁塔区城市管理和综合执法局监控指挥中心，接线员们忙碌而有序地工作着，清晰专业的声音此起彼伏。这里共有26名坐席人员三班轮流倒、24小时守候，各司其职，保证了民生热线工作的高效运行。“截至今年10月底，中心共受理投诉68375件，几乎占到全区热线总量的80%。”雁塔区数字化城市管理监督指挥中心主任张新毅介绍说。

据了解，早在2013年，雁塔区数字化城市管理监督指挥系统就已建成，组建了指挥大厅坐席队伍，并实现了与12342城管特服热线的并轨运行。指挥中心现有人员28名，其中26名坐席人员。受理投诉来源主要有三种，市区12342、12345两级平台下派的案件；市民来电投诉及其他方式。

今年3月，根据机构改革调整，环保及市政管理的部分职能并入城管，受理的案件量也激增，指挥中心的工作就更加忙碌了。为使城市管理案件能够及时发现，准确定位、快速处置，雁塔区城市管理和综合执法局制定了一系列的管理制度、工作制度和考核评价制度，保障监督指挥中心的顺利运行，充分发挥其功能作用。同时向巡查员和执法队员配备了城管通手机100部，利用“城管通”APP主动作为，解决城市管理中存在的各类问题。

记者程静

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