真诚为税徽添彩 ——记“全国巾帼建功标兵”郭莉

郭莉（左）给纳税人讲解税收政策。

姚晓峰 本报记者 边江亭

在同行眼里，她是一位严谨的女税官，对工作丁是丁，卯是卯；在纳税人眼里，她质朴无私，耐心解答，是一位热心的好大姐。她就是“全国巾帼建功标兵”——咸阳市地税局直属税务分局办税服务厅干部郭莉，一个在平凡岗位上闪光的普通人，她用汗水点缀着自己的精彩人生。

今年47岁的郭莉，曾任秦都区人民政协第八届、第九届委员，1982年参加工作以来，一直从事税务工作。郭莉深知，一个单位领导的自身素质高低和在人们心目中的形象是至关重要的，工作20多年来，特别是走上中层领导岗位后，她自始至终都把个人的形象定位在：以身作则，树楷模形象；坦诚待人，树诚实形象；善于管理，树敬服形象；注重协调，树凝重形象，努力为大家做出表率。

去年6月29日上午，前来市地税直属分局办税服务厅办理缴费的人数骤然剧增。因个人养老保险费代收系统出现故障，农行缴费网点暂停代收，为了能在规定期限内缴费，众多缴费者拥到了办税大厅。面对突如其来的紧急情况，作为办税厅负责人，郭莉沉着应对，一方面向分局领导反映突发事件，一方面启动应急预案，办税厅养老保险缴费受理窗口由一个增加到6个，除POS机刷卡缴费窗口外，增加5个现金缴费开票窗口。缴费流程、疑问解答、现场秩序有条不紊。仅3天时间，接待人数就超过平时一个月的接待量，受理个人养老保险缴费3096人，征收养老保险费980余万元。

在日常工作中，郭莉坚持以德带人，以情感人，以理服人，用自己过硬的业务技术素质与人格魅力感召和凝聚所带领的团队。在总结历年来成功管理经验基础上，她修订完善了《办税服务厅规范化管理制度汇编》，将工作要点、流程、办税服务承诺等项内容进行规范，用制度约束人，用制度激励人。她还在办税大厅推行“周带班主任制”，每人轮流当带班主任，人人参与管理，既促进了管理者与被管理者相互理解，又锻炼和提高了大家管理和处理复杂问题的能力。同时，她将部队的军事化管理模式引进办税大厅，推行“半军事化管理”，从工作纪律、仪容仪表、文明用语和物品摆放等方面进行规范。

办税服务厅是税务部门的“窗口”单位，每天都要与许多纳税人打交道，郭莉以“待纳税人如父母、如兄弟姐妹”的爱心，用热情服务构建和谐征纳关系。对有特殊原因不能在办公时间办理涉税事宜的，她给予延时服务或预约服务，并不断提升服务理念，深化服务水平，使办税大厅成为宣传地税形象的“窗口”，密切征纳关系的“连心桥”。有的企业咨询如何办理税务登记证，她派专人全程跟踪服务；有的饮食服务企业赶上星期天发票用完，她就派人加班发售；一些纳税人不会填报表，她就主动帮助填写。热情周到的服务，引来了税源，增加了收入，密切了征纳关系，受到了纳税人的一致好评，实现了纳税服务零距离、服务质量零差错、服务流程零障碍、宣传咨询零收费、服务对象零投诉的“五个零”服务标准，创建了服务型的办税厅，在社会上产生了良好的影响。 （C）③

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