盘点消费维权新热点

本报记者 鲍亮亮

手机类商品投诉量领先

【案例介绍】

消费者王某购买了两部某品牌手机，使用后发现上网速度慢，很多地方无法接收信号，而朋友买的同款手机却没有这样的问题，怀疑不是正品，找经销商要求解决，经销商把责任推给运营商。消费者无奈投诉至消协，后经查发现消费者使用的是移动手机，而购买的手机属于联通版本，也不支持3G、4G信号，所以上网速度慢，经营者并没有告知消费者实情。最终，经调解，经营者为消费者更换“移动版”手机，并道歉。【消协回应】

手机现在已经成为消费者生活中不可或缺的日用品，一直位列商品类投诉首位。 2015年度，手机类商品投诉1091件，占家用电子电器类投诉量的43.48%，投诉主要集中在手机质量及售后服务两大方面。

手机质量投诉问题主要涉及机器死机、重启，触屏不灵敏；预装软件无法删除，莫名流失上网流量，让消费者损失流量费。手机售后投诉问题主要涉及企业售后服务不到位，随意鉴定人为损坏，不按规定执行三包，换货、维修时间无故拖延等。现在各大运营商为了推广自己的个性化服务，与手机厂家联合开发各种定制版本手机，虽是方便了消费者，但某些商家在销售的时候没有尽到告知义务，或者故意隐瞒，让消费者蒙受损失。

汽车投诉持续升温

【案例介绍】

2015年8月底，消费者吴某向芜湖市消协投诉反映，其在某4S店内购车，提车后经过检查发现该车已经行驶了100公里并有质量问题，消费者要求退换货，但商家不同意。

市消协接投诉后查明，消费者所投诉属实，该车已经行驶100公里，已明显超出一辆新车应有的行驶里程，而商家又无法做出合理解释。最终，商家给以退货处理。【消协回应】

汽车逐渐走进普通家庭，汽车类商品投诉逐渐增多，成为继家用电器、服装鞋帽、日用品类投诉后排名第四的投诉量较大的类别。汽车类投诉主要涉及售前的车辆真实情况的介绍，商家故意隐瞒所售车辆的配置情况，以次充好，急于推销。售中订车合同的签订，约定事项不写入合同中，避重就轻；强制店内购买保险，强收次年保险押金，巧立名目收费。售后服务质量差，维修水平低，同一故障多次维修；不严格履行汽车三包规定，规避退换货风险等。

微信促销活动频引纠纷

【案例介绍】

一位消费者向芜湖市消协反映：其通过微信参加了一个商家发起的促销活动，商家宣称参加活动即可免费领取一双鞋，但是消费者参加活动后，商家却拒不兑现承诺。消协接投诉后了解，消费者投诉属实。最终，商家按照促销规则兑现了礼品，消费者表示满意。【消协回应】

微信作为时下很火的交流软件，很多人看中了其朋友圈商机，做起了微商，向自己的亲朋好友推销商品。而商家也利用朋友圈扩散面广的优势开设公众号，定期推广商品或服务，举办各种优惠活动等。但同时，微信朋友圈是近年来才兴起的营销方式，还存在行政监管缺失、部分商家缺乏诚信等不足，给消费者带来不必要的麻烦。

公共设施计量器具不准确

【案例介绍】

铜陵消费者顾女士一直使用的是分时电表，近期发现近8个月供电部门收取的都是按照白天的电价收取的，晚上电价为零，供电部门得知顾女士反映的情况后，只是认为电表有问题，要求消费者换电表，经消协调解后，供电部门按实际使用情况，经过计算后退还顾女士电费193.57元。【消协回应】

公用设施水、电、气跟消费者日常生活息息相关，其计量器具是否准确，事关消费者切身利益。虽然按时、按量缴费是消费者的义务，但很多消费者发现自家的水、电、气计量表却没有那么精准，公用设施单位收费混乱，让消费者白白交了冤枉钱。消费者最后想要退款也没有那么容易，还要费一番周折。针对这一问题，安徽省新修订的消保条例对供水、供电、供气、供暖、邮政、有线电视等公用服务消费做了明确细致的规定，确保消费者合法权益。

商家服务意识淡薄引不满

【案例介绍】

去年1月，朱女士到宿州市胜利路某超市购物，在超市计量处称好鸡蛋后继续购物。超市一位工作人员突然走到她面前，强制校称，怀疑其偷鸡蛋。校称后未发现异常，超市工作人员未做任何解释就离开了。对此，朱女士认为其人格受到侮辱，当时就拨打消协电话寻求帮助。消协接到投诉电话后立即联系该超市负责人反映此问题，经调解，该超市工作人员认识到其做法的错误，诚恳的向朱女士赔礼道歉，消费者表示满意。【消协回应】

优质的服务意识是企业经营的灵魂。对于任何一个商家来说，能否赢得更多的顾客，能否使顾客满意，最关键的就是优质服务，它决定着企业在激烈的竞争中能走多远。

但优质服务并不是一句口号，不光体现在服务的硬件设施中，还有一个重要因素是员工的工作态度、服务技能、文化修养这些“软件”。因为不少消费纠纷就是因为商家服务意识淡薄而造成的，虽然有的得到圆满解决，但企业自身的信誉还是受到了损伤。

网购商品售后纠纷多

【案例介绍】

2015年12月，滁州市消协接到河北省秦皇岛市消费者投诉，称其于11月16日通过购物网站购买了天长市某电商销售的800元商品，但至今没有收到。

市消协接投诉后联合经营者所在地的天长市消协调查发现，该电商已经搬迁至上海经营，由于缺货未能及时给消费者发货。现在商家愿意退回货款，并赔偿消费者30%的损失。但经过消协转达商家处理意见后，消费者不能接受。最终，经过多轮沟通，经营者退回消费者购物款800元，并向消费者赔偿1000元损失。【消协回应】

方便与快捷是网络购物最大的优势，但方便快捷的同时，也带来了很多不必要的麻烦。比如，售卖的商品实物与网站图片不符，质量差，以假充真；消费者付款后卖家不及时发货，不按规定实行7天无理由退换货等等。

网购如何才能选到服务好又称心如意的商品呢？首先要选择经营规模大、口碑好的第三方交易平台；其次要货比三家，不贪图小便宜；再次保管好交易记录、与卖家的聊天信息，便于以后维权；最后尽量使用第三方支付平台，出现问题及时投诉，积极维护自己的合法权益。

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