管理网格，更应是服务网格

将社区划分为若干个单元网格，明确专人负责，是目前各地社区管理中的普遍做法。融管理于服务之中，才能实现通过网格化提升社区管理效率的预期目标——

■ 本报记者 汪国梁

搭建交流平台密切联系居民

阳台可以用来晒衣服、放杂物，也可以用来侍弄花花草草，给居家生活增添一份绿色和美丽。 4月中旬，合肥市蜀山区五里墩街道家家景园社区开展 “最美阳台”评选活动，引得不少居民参与。 “这样的活动为邻里间提供了交流平台，希望能继续开展下去。 ”获得“最美阳台”奖项的社区居民戴铎说。

“最美阳台”评选源于社区网格责任人在入户走访中得来的灵感。 “有网格责任人发现不少居民家将阳台布置装扮得很有格调，大伙儿就商量搞个评选，彼此分享生活中的乐趣。 ”五里墩街道党政办副主任詹伟伟告诉记者，近年来，街道将开展活动、提供服务作为网格化管理的重要内容，类似“最美阳台”评选这样受到居民欢迎的活动越来越多，社区工作人员与居民的联系也因此愈加紧密。

两年前的家家景园社区却非今天这般景象。 2011年底，家家景园社区辖区内的庐阳佳苑小区住户，因供暖问题与开发商产生纠纷，导致群体性事件。社区工作人员前往现场试图化解矛盾时，居民根本不愿意与他们对话。 “居民普遍对社区工作人员不熟悉，也缺少基本的信任。 ”五里墩街道党工委书记沈思良告诉记者。此时，五里墩街道开展社区网格化管理已近3年，为何社区工作人员与居民仍如此疏远，不禁令人反思。

五里墩街道2008年在蜀山区统一部署下启动社区网格化管理，当初不可谓不重视。 “将以前社区工作人员对口上级不同政府部门的‘条条\’式分工打破，转而对应到各个网格，网格责任人大小事务全部包揽，形成‘块块\’式分工。 ”沈思良介绍，为提升效率，每位网格责任人均统一配备涵盖社区各类事务须知的工作包，还配发手电筒，以方便他们在夜间走访居民。

网格责任人直接与居民接触

“实行网格化管理的最初两三年，并未收到预期的效果，主要是因为针对社区居民的服务没有开展好。 ”沈思良认为。

“每个网格有300户到500户居民，各种事务都由一人负责，实在忙不过来。 ”五里墩街道团安村社区工作人员曹光霞回忆，社区在每个楼栋的居民中聘用网格长，网格责任人入户走访，多在网格长配合下进行。 “网格长熟悉居民，由他们带领入户更顺利，否则有的居民家可能连门都敲不开。 ”曹光霞笑道。

在“网格责任人——网格长——社区居民”的管理链条中，网格责任人与居民的主动接触，仅限于入户采集信息。 “问问家里有几口人、在哪儿上班，主要是侧重于收集流动人口和计生管理等方面信息，谈不上多少服务。 ”曹光霞说，居民办理社保、低保等一般性事务，或是有什么特殊服务需求，往往还需通过网格长找到网格责任人。如此一来，社区工作人员自然与居民愈加疏远。

在连续数起群体性事件暴露出社区管理中的问题后，2012年8月，五里墩街道对原来的网格化管理制度作出改进，由居民担任网格长的设置逐步取消，倒逼社区工作人员担任的网格责任人直接与居民接触。组织居民开展邻里活动、针对有特殊需求的居民提供服务，成为网格化管理的重要考核内容。

“在开展活动、提供服务中，居民对网格责任人自然而然逐渐熟悉、产生信任。 ”五里墩街道青阳路社区工作人员李凤华，负责的网格内有一位80多岁的空巢老人张紫绶。李凤华第一次上门走访时，老人连门都没开，但让李凤华帮忙到派出所取自己新办的身份证。第二天，李凤华就把身份证送上门。这次，张紫绶热情地把李凤华迎进屋内，闲话家常。一来二去，老人逐渐把李凤华当成自家人。每当社区组织老年人文体活动，张紫绶总是积极参加。

将服务居民责任落实到网格

“有了居民的信任，调解矛盾纠纷，便可以事半功倍。 ”詹伟伟告诉记者，五里墩街道每个社区的网格责任人，在网格内都有一些关系特别亲密的居民，依靠他们可以及时了解社区动态，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

去年7月，家家景园社区凤凰城小区58号楼居民，发现楼顶在业主不知情的情况下被架设通信基站。大伙儿担心基站的辐射危害人体，一时间群情激愤，一些情绪激动的业主在QQ群里号召用砸物业等非理性方式维权。网格责任人从关系相熟的居民处得到信息，及时与业主、物业公司沟通协调，说服物业公司先切断基站供电，然后再采取措施妥善处理。业主对处理方案非常满意，冲突就此化解于无形。

五里墩街道清溪路社区黎阳嘉苑小区1号楼变压器去年夏天突然损坏，导致许多住户家中电器被烧坏，引发居民与供电公司之间纠纷。在矛盾未能解决的情况下，不少居民声称要上街堵路。网格责任人同样是通过关系相熟的居民获知消息，及时上报街道办，通过多方努力消弭了一起潜在的过激事件。

“通过网格化加强和改进社区管理，关键在于将服务居民的责任落实到网格，网格责任人不能只当信息员，更要当好服务员。”专家认为，管理只是手段，服务才是目的，只有融管理于服务之中，才能提升和强化社区职能。脱离服务谈管理，无论网格设计如何精细，都难以实现预期目标。

“在逐步做实网格化管理的基础上，我们正在引入网络信息平台，通过现代技术手段，提高网格责任人与社区、街道间沟通效率，以更快的速度反映居民需求，提升服务效能。 ”沈思良表示。

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