徽商银行合肥城隍庙支行 把优质服务做到极致

一个木质扶手，让人感受到了冬日温暖；一本盲文手册，让人体会到了尊重与贴心，走进徽商银行合肥城隍庙支行大厅，迎面而来的所有细节都在传递着用心和关怀，所有的设施都以客户体验为本。

徽商银行合肥城隍庙支行地处合肥市中心老城区核心地段，交通便利，人流量大，商业繁荣，前临市府广场与淮河路步行街，后依合肥市城隍庙文化市场，多年来凭借着优质的服务管理和优异的经营业绩囊括了徽商银行及当地机构的无数荣誉。2017年，徽商银行合肥城隍庙支行还获得了银行业协会颁发的“全国百佳示范单位”奖牌，做到极致的服务，让这块金色奖牌实至名归。

贴心 创新 真情服务以客户需求为本

在徽商银行合肥城隍庙支行的荣誉室里，上百块奖牌陈列着，有徽商银行合肥分行“先进综合支行”“利润贡献奖”“先进基层党组织”“零售存款优秀奖”等，每一块奖牌都表明了支行的实力与优质服务。

一个冬日的午后，62岁的客户李奶奶来到徽商银行合肥城隍庙支行。当她行走到银行门口栏杆处时，赫然发现不锈钢护栏加裹了一层木质扶手，扶上去不再感到冰冷，心头一暖。走入银行，工作人员快步迎上来引导她前往静候区。此时的坐椅早已铺上厚厚的棉垫，年纪较大的李奶奶被安排在快速窗后办理业务。柜台上摆好了四种度数的老花镜供她选择，旁边的小抽屉里，还有便笺纸、印台、固体胶等各类小物件供客户需要时使用。

在徽商银行合肥城隍庙支行，这样用心的细节随处可见。徽商银行合肥城隍庙支行行长林志海介绍，这些年为了更好地服务客户，支行先后进行了多次翻新改造，科学合理地划分了咨询引导区、客户等候区、便民服务区、温馨阅读区等多个功能区，让每一位客户来支行办理业务都有一种宾至如归的感受。

提升硬件服务水平的同时，徽商银行合肥城隍庙支行也在努力地提升软服务能力，细节处蕴藏着贴心。饮水机上张贴着温馨提示，提醒大家防止烫伤；药品柜里的药品根据四季交替及时更换；卫生间的门后，每个星期的幽默故事都会更新。

用心服务也带来了创新，比如“暗藏玄机”的一次性水杯，内含茶叶夹层，避免了手抓茶叶的不卫生，可以移动的茶水车，上面的茶水也会随着季节更替变换。

优质服务还体现在处处留心。了解到有些客户来办理业务时会携带宠物，城隍庙支行没有直接张贴“请勿带宠物入内”的提示语，而是在门口专门准备了一处干净美观的宠物笼，供客户临时寄存宠物，一点点的改变，拉近了银行和客户之间的距离。

最让人感动的还不止于此。徽商银行合肥城隍庙支行还专门到盲校制作了一本盲文服务指南，供盲人客户来行办理业务时使用。这本盲文服务指南，特意设计的大开本装帧，比普通杂质还大出整整一圈。白纸页面上，由密密麻麻的凹凸圆点所组成的盲文整齐排列，摸上去手感温润。

“其实我们行一年估计也就接待一两位盲人客户，但是不能因为这样的客户少，就不去做，我们希望每一位客户都能得到平等、热情的服务。”从事银行业24年，林志海深知，真诚、细致的服务是银行立足的“魂”。

学习 探索 员工积极提升自身综合素养

服务工作的主体是员工，员工是服务品牌的创造者，一线员工是银行服务的窗口和基石。为切实提升员工服务意识和业务技能，徽商银行合肥城隍庙支行积极开展各类有针对性的服务培训，把服务培训当作一项常规工作来完成。

支行要求每个部门由部门负责人带领每周至少组织一次集中业务知识的学习,总结各自的工作经验,巩固岗位基础知识,不断探索新的业务知识,组织相应的测试,考核学习效果, 对于业务知识的疑点和难点举行业务培训和讲解，并鼓励不同岗位间的员工互相学习业务知识,了解不同岗位的基本操作要领,极大地提高了员工学习的积极性和业务处理过程中的应变能力。

为了提高柜员的业务处理效率和能力, 支行不定期开展四项技能测试,督促每位员工加强自身技能训练。支行每周开展服务明星、营销明星评选工作，树立了服务标兵，取得了良好效果。通过支行大会对优秀员工的服务事迹、服务感想进行表彰通报，既能对表现优秀的员工进行鼓励，也能在全行范围内树立优秀服务的榜样，产生学习效应，在行内形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

专业 警惕助力市民防范金融风险

处于老城区，徽商银行合肥城隍庙支行中老年客户居多，防范金融风险，尤为重要。今年3月份的一天，大堂经理黄思琪就截取了一起“中奖诈骗”，帮助客户挽回5200元损失。

据黄思琪回忆，当天上午9时许，一位中年储户来办理取款业务。看其面露焦急，黄思琪端上茶水与其交流，了解到该储户来支行取5200元现金到另一银行汇款给一个个人账户,“她告诉我，自己收到了一家大型电器总部发来的中奖通知，奖品为价值40万元的奔驰汽车一辆。这家电器总部需要中奖人承担个税，还要购买三件电器并支付一万元费用。”黄思琪回忆说，前一天该储户已经把4800元汇款过去，现在再支取5200元汇款至短信中指定账户。

听完该储户介绍后，黄思琪凭个人多年从事金融行业经验，意识到这应该是一起诈骗案件，当即提醒该储户要谨慎处理，不要轻易落入诈骗陷阱，并向其介绍近期诈骗分子的惯用手段。当时该储户表示对中奖深信不疑，坚持取出现金。通过近20分钟的劝说提醒，该储户对此事有所警醒，最终同意将中奖凭据拿到银行进行确认。为了让该储户清醒认识到自己受骗上当，大堂经理当客户面在银行柜台通过北京114查询台与这家电器总部取得联系，对方明确告知无此中奖事件。

“当时我们还及时拨打110电话报警，希望能尽可能地帮储户挽回损失。”黄思琪介绍道。

普及金融知识，防范金融风险，徽商银行合肥城隍庙支行多次开展进社区、进市场、进校园活动，向广大市民宣传防金融诈骗知识，提醒市民遇到类似情况一定要认真核实，以免上当受骗，提高自我防范意识。

担当 责任践行普惠金融，履行社会责任

作为安徽人自己的银行，徽商银行一直努力践行传统的徽商精神,积极承担各项社会责任,为地方经济的发展作出应有的贡献。在总分行的领导下，徽商银行合肥城隍庙支行时刻不忘自身所肩负的社会使命，致力于承担更多的社会责任。

在日常的业务办理过程中，徽商银行合肥城隍庙支行充分考虑各类特殊客户群体的需求，增强专业服务技能，提高应急处理能力，提供相当功能的服务措施，如手语、助盲卡、盲人密码输入器及残障人通道等，对前来办理业务的老人、残疾人、孕妇，给予更多的关心和帮助，协助他们在我行顺利办理各项业务。同时积极落实国家各项产业政策，大力支持绿色信贷、节能环保、小微企业、科技创新性企业、个人助业、养老金发放、个人助学或保障房等项目，引导企业和个人响应国家各项政策措施。

在先进党员的积极带领下，徽商银行合肥城隍庙支行积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、助老爱幼、助学支教、无偿献血及送温暖工程等公益活动，并采取不同形式开展社会志愿者服务活动，先后组织员工到敬老院慰问孤寡老人并赠送爱心、资助贫困地区留守儿童及走进社区特困家庭慰问，支行将继续坚持为公益事业贡献一份力量。张琳琳/文 李福凯/摄

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