换位思考构建和谐医患关系 市四院“患者角色体验”活动取得阶段性成效

○市四院工作人员体验住院病区的康复工娱疗

○护理部主任体验护士工作流程

门诊大厅加装LED顶灯，大厅变得更明亮了；服务窗口的标牌指示更完善了，加上志愿者的引导，患者就诊更方便了；封闭病区实行了分时段微信视频探视，让患者家属更安心了……今年以来，合肥市第四人民医院的就诊环境和医疗服务的一些细节正在“悄然”提升，患者就医更加便捷、更加舒心了。这样的改变得益于该院机关支部正在开展的“患者角色体验”活动。

作为一家三甲精神专科医院，市四院每年服务的门诊患者逾33万人次。患者和家属还有哪些需求？医务人员的工作还可以怎样改进？为切实改善就医感受，提升患者满意度，市四院党委开展了旨在增强宗旨意识、改进工作作风的“十个一”系列活动。院机关支部开展的“患者角色体验活动”是其中的重要内容。

为了将角色体验活动落到实处，机关支部成立了五组“角色体验小分队”，两组到门诊体验、两组到封闭病区体验、一组到开放病区体验。每组的体验者既有医疗、护理及其他职能部门的负责人，也有各行政科室的年轻党员。

他们以患者、陪诊者或观察者身份，深入病区和诊疗区域，体验就医的各个环节，全面了解患者对就医流程、医疗环境、医疗服务等方面的需求和建议；还以管理者的身份体验临床一线医务人员的工作，了解他们对改进工作流程的需求。

他们有的体验了预约挂号是否方便、门诊自助设施是否易于操作、志愿服务是否及时；有的细心观察就诊环境是否舒适、工作人员服务态度如何、住院伙食是否可口；有的调查入院和出院的流程是否顺畅；有的甚至穿上病员服、绑上约束带，切身体验住院患者的心理感受和需求；还有的结合自己在其他医院就医的经历，从真实患者的角度审视医疗护理服务……

有体验，也要有反馈。体验小组每组至少体验三次以上，并收集体验中发现的问题。院机关支部经过梳理，汇总整理问题清单，提出了44条建议。

市四院党委对发现的问题进行现场办公，督促落实，先后召开以问题为导向的专题反馈会、工作推进会和整改落实会，总结各个阶段的工作，反馈活动中发现的问题，持续追踪整改落实情况。

截至目前，清单上的问题除一项正在加快落实外，其余已全部整改到位。从门诊到病区、从窗口部门到出院后延伸服务，各部门进一步增强了主动服务意识，切实改善了患者就医感受。

12月8日，市四院机关支部召开“患者角色体验”活动阶段性总结汇报会，总结工作经验和成效，部署安排下一步工作。市四院党委负责人表示，将认真总结活动经验，更加深入扎实推动“患者角色体验”活动，形成长效机制，为广大患者提供更加优质的医疗服务。

市四院开展的“患者角色体验”活动体现了患者至上的服务理念，也是落实新一轮医改和推进现代医院管理制度的具体举措，机关支部主动作为，抓住了关键角色、关键环节，全程跟踪，持续改进，切实提高了患者满意度，做到了有声、有色、有形、有效，党建工作对医院创新发展真正起到了引领作用。

合肥报业全媒体记者 周洪

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