为了游客的满意——小记导游徐媛

□ 记者 方 伟

在没有步入导游行业之前，徐媛一直认为导游是幸福的，可以不花钱去想去的地方旅游，可以欣赏不同的风景。2008年，通过全国导游资格考试，拿到导游证后，她才发现现实与理想的距离，因为每次带团她必须全程安排游客的吃住行等事务，根本没有心思去欣赏身旁的美景。不过，她坦言，每当游客高兴而来满意而归，真诚地向她表达谢意的时候，内心又充满了幸福感。

每次带团前，徐媛都会细心地审核计划行程，时刻关注游客的动态，及时为游客提供相关帮助，因为让游客满意是她的工作目标，“游客千里迢迢来到黄山旅游，我们就是他最亲近的人，作为导游员必须时刻关心游客，为他们营造舒适的旅游环境。”2009年5月，徐媛接待了两个杭州家庭组成的亲友团，当天下午入住汤口，旅游时其中一个家庭的孩子感觉身体不舒服，于是她立即带着他们前往汤口的医疗诊所就诊，医生检查后判断孩子有些感冒发烧症状，并及时为孩子打了点滴。

第二天，孩子的症状好转，全家人决定继续按行程安排游览黄山风景区，但是当天晚上入住排云楼宾馆时，孩子又突然发起了高烧，让其父母心急如焚。得知情况后，徐媛立即电话联系北海医务室，从宾馆借了手电筒，陪着家长和孩子一起赶往北海医务室就诊，并一直陪着孩子打完点滴后，再陪护他们回到宾馆。由于徐媛的及时处理，那位小游客的身体恢复很快，在完成所有游览计划后，开心地踏上了返程，也因为这个小插曲，杭州游客同她成了知心朋友，至今一直保持着密切联系。

2012年，徐媛根据旅行社的安排，带一个团队前往杭州旅游，到了杭州酒店入住时，由于酒店工作人员疏忽，少订了一间客房。这一突发情况让游客很不满意，当即就指责徐媛工作不负责任，并要求她立即解决问题。虽然这一失误与自己没有关系，而自己又无端受到了指责，但是徐媛并没有因此闹情绪，反而微笑着安慰游客情绪，并第一时间联系酒店负责人反馈情况。

经过徐媛同酒店负责人的沟通协商，酒店方很快腾出一间客房给游客入住，这一事件得到圆满解决。在同酒店方沟通时，游客得知发生这一意外的责任并不在徐媛，而是因为酒店工作人员疏忽导致的，游客当时很是尴尬，趁着没人的时候悄悄把徐媛拉到一边，向她道歉希望得到谅解，而徐媛则大方一笑，摆摆手说没事，就这样化解了游客的尴尬。

徐媛说，不知道从什么时候开始，她已经习惯了早上5点甚至更早起床，晚上11点入睡的生活，这样忙碌的生活并没有让她厌恶，反而让她更加热爱这份职业，“每当我收到游客发来的祝福短信和来自各地的明信片时，我都会感觉自己的所有付出和努力都是值得的。我爱我的工作，并且愿意为我的这份热爱一直努力下去。”

照片由徐媛提供。

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