游客无小事——记导游康学江

□ 记者 方 伟

出生于安徽凤阳的康学江，由于仰慕黄山的美名而来到黄山，并就此扎根黄山，于2006年通过全国导游资格考试，成为了一名黄山导游。在康学江看来，黄山名扬四海，不仅是安徽的骄傲，更是中国的骄傲，所以他一直兢兢业业地工作着，“咱导游可不能为黄山抹黑”。怎样才能做好对客服务，让游客高兴而来满意而归呢？康学江自有他自己的秘诀，他说要做好对客服务，其实就5个字——游客无小事。

2006年8月，刚刚从事导游工作不久的康学江接待了一个来自淮南的旅游团，全团36人在他的带领下，兴高采烈地游览了翡翠谷景区。可是，当天的行程结束来到酒店后，大家一下子炸开了锅，纷纷要求调换入住地。经过查看，康学江发现，酒店设施确实存在问题，一些客房的窗户没有玻璃、有的客房被子不是很干净，居然还有的客房灯也不亮。于是，他立即找到酒店负责人协商解决此事，并向旅行社负责人进行报告。旅行社表示同意游客集体调换住宿酒店的要求，可是当天正值周末，各处酒店都是爆满，一时无法调出空房间。得知这一消息后，康学江并不死心，而是带着游客一起，分头外出寻找客房，但是却无功而返。在此情况下，旅行社专门派来2名老导游帮忙协调解决问题，但是最终没有达成协议。此时，康学江决定由自己去同游客协商，在真诚道歉之后耐心说明情况，并承诺第二天一定为大家调换住宿酒店，最终赢得了游客的谅解。但是，事情并没有就此结束，康学江随后又自己为没有窗户玻璃的客房订上硬纸板，把不干净的被子进行更换，并为每桌游客加一道菜。旅游行程结束后，游客们主动给了康学江好评，称康导是他们见过最负责任的导游。

2009年，康学江带了一个7人的小团队，在黄山旅游期间大家都非常开心、相处融洽。可是行程结束后，他突然接到一名游客打来的电话，称自己的眼镜不见了，请求帮忙寻找。可是，游客的眼镜是什么时候丢失的呢？会遗忘在那里呢？一时之间无处寻找。康学江并没有因为眼镜是价值不高的物品而降低重视程度，而是从旅游车到入住宾馆，逐处联系、细致寻找，并最终在游客入住酒店的客房内找到了游客遗失的眼镜。随后自己花钱快递给了游客。收到眼镜后，游客在电话中致谢说：“虽然眼镜价值不高，但是康导却认真对待，并最终找了回来，可见服务态度之好，真是非常感谢。”

不仅对自己团队游客认真负责，在面对其他团队素不相识的游客，他同样热情服务。去年7月，他在婺源带团时，碰到几名散客正在到处问路。于是便主动走上前，热情地为他们指路，并详细介绍了景区情况和旅游注意事项，让这几名陌生人非常感动，连连致谢，而他只是摆摆手，笑着说：“这算不了什么，不用谢的，能够帮到你们我很高兴。”

照片由康学江提供。

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