暗访全市窗口行业规范化服务整体水平有提升 七大问题待改进

今年是全国文明城市评选年。为掌握芜湖市窗口行业规范化服务情况，解决窗口行业服务方面存在的问题，进一步提高窗口行业服务水平和人民群众满意度，迎接全国和安徽省城市文明程度指数测评，9月5日至11日，芜湖市文明城市建设督察团组成5个暗访组，对全市56个单位、94个网点的窗口行业规范化服务情况进行了抽查暗访。

整体水平有提升

记者了解到，这次暗访的主要对象为全国文明城市窗口行业测评体系涉及的窗口单位和与人民群众生活密切相关的窗口单位，重点是交通、通信、金融、医疗卫生、供电、供水、供气和有关部门服务大厅。暗访内容包括公益宣传（含创建氛围）、服务环境、服务质量、服务态度和服务纪律五个方面。暗访组对照全国文明城市窗口行业考评标准和芜湖市窗口行业规范化服务标准及暗访考核表的各项内容，逐项进行了现场考评。

通过暗访督查，暗访组成员一致认为，今年以来，芜湖市窗口行业各单位抓住争创全国文明城市这一契机，开展了一系列规范化服务活动，脚踏实地做了大量工作，取得了可喜的成绩，进一步提升了窗口行业的整体服务水平，为芜湖市争创全国文明城市营造了良好的社会环境，发挥了窗口行业的排头兵作用。

七大问题待改进

抽查暗访结果显示，虽然芜湖市窗口单位规范化服务整体水平有所提升，但离全国文明城市的标准和要求还有一段距离，仍存在不少问题，亟待改进，主要是：

一些单位对窗口行业规范化服务标准的宣传流于形式，缺乏有效的组织实施，致使部分员工对服务标准知之甚少，实际执行效果不明显。暗访中，随机问询有关创建知识，回答情况不太理想，知晓率、参与率、支持率还有待加强。

一些员工职业道德素质不高，服务态度欠佳。有的员工上班期间不专心，服务不够主动热情，业务办理效率不高，致使顾客久等。极少数公交车、出租车驾驶员在车上吸烟、打手机，开车时与人说话，向窗外吐痰、乱抛废弃物等服务陋习依然存在，讲话不文明、举止不礼貌、服务不到位，引起乘客不满。

部分单位监督管理不到位，投诉处理机制不健全。一些收费大厅、管理中心的员工着装不统一，上岗未能佩戴胸牌，也没有设置岗位标牌。一些窗口单位未公布投诉监督电话，有的投诉电话号码很难找到。一些窗口单位未设立意见箱，有的顾客意见簿摆放不到位，记录不详实，处理不及时，成为一种摆设。

一些窗口单位收费不够合理，办事效率不高。有的银行、医院和售卡大厅排队时间过长，银行“一米线”形同虚设。

少数单位卫生保洁工作不到位，环境不够整洁，烟头、废弃物较多，车辆乱停乱放。弋矶山医院门口卫生很差，车辆秩序乱。第三人民医院门卫室前马路旁臭水沟不堪入目。在一些公共场所，公用设施受损较为严重。

一些小区物业管理不到位。房屋质量、住房维修、停车场、电梯等物业管理存在问题较多。乱扔乱丢、乱贴乱画、乱停乱放等现象较为严重，放养宠物、鸡鸭等现象屡禁不止，直接影响到居民的生活。

部分单位文明创建宣传氛围不够浓厚，覆盖面不够广泛。一些单位缺乏“遵德守礼”及“禁止吸烟”方面的宣传。赭山公园、两站广场的宣传公益广告牌受损后倒地无人问津。

记者 胡芳

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