暗访窗口行业规范化服务七类不文明现象和陋习回潮

本报讯  受市文行委的委托，5月26日至28日，芜湖市文明城市建设督察团对全市59个单位、80个网点的窗口行业规范化服务情况进行了2015年第一次抽查暗访。

这次暗访的主要对象为全国文明城市窗口行业测评体系涉及的窗口单位和与人民群众生活密切相关的窗口单位，重点是交通、通信、金融、医疗卫生、供电、供水、供气和有关部门服务大厅。暗访内容包括服务环境、服务质量、服务态度、服务纪律、禁烟、创建氛围六个方面。

抽查暗访结果显示，芜湖市创建文明行业工作形势喜忧参半，一些不文明现象在部分窗口单位出现了反弹回潮现象，存在一些亟待改进的问题，总结起来有七大类。

一是一些单位对窗口行业规范化服务标准的宣传流于形式。二是一些窗口员工职业道德素质不高，服务态度欠佳。有的员工在岗时不专心，与人闲谈、玩手机、吃零食等服务陋习时有发生。“微笑服务”未能成为大多数员工的自觉行为，服务不够主动热情。有的员工业务办理效率不高，致使顾客久等。极少数公交车、出租车驾驶员在车上吸烟、打手机，开车时与人闲谈，向窗外吐痰，讲话不文明、举止不礼貌、服务不到位，引起乘客不满。三是部分单位监督管理不到位，投诉处理机制不健全。市房地产登记管理中心、市社保服务大厅等的员工着装不统一，上岗未能佩戴胸牌，也没有设置岗位标牌。汉爵阳明大酒店、国能电力收费代收点、好地方旅行社、大美国际旅行社、新物质大厦宾馆、天门山公共服务中心等单位，既无服务承诺，又无意见箱（簿）。一些窗口单位未公布投诉监督电话，有的投诉电话号码很难找到。一些窗口单位未设立意见箱（簿），有的顾客意见簿摆放不到位，记录不详实，处理不及时，形同虚设。有的网点咨询服务台空无一人。

四是一些窗口单位服务不够人性化，办事效率不高。移动公司北京西路营业厅二楼原来是坐等叫号，现在改为站队，7、8个窗口柜台每个队至少3、4个人，排队的人很有意见。九莲塘公园北侧公厕“残疾人专用”室门被自行车锁锁住，无法进入。有的银行、医院的售卡大厅排队时间过长，银行“一米线”形同虚设。人才市场门口每天有不少应聘者围在大门口等候。五是少数单位卫生保洁工作不到位，环境不够整洁。有的单位内部存在卫生死角，白色垃圾随处可见，门前车辆乱停乱放。滨江公共服务中心楼梯口不洁，一楼窗台上有蜘蛛网，宣传橱窗上灰尘较重。第六人民医院外环境差，杂草丛生，白色垃圾成堆。弋矶山医院门诊部白色垃圾、烟头、塑料瓶等废弃物随处可见。在一些公共场所，公用设施受损较为严重。六是一些单位禁烟工作未落实到位。在相当一部分单位，看不到禁烟标识。九莲塘公园老年活动中心2个棋牌室内吸烟人众多，烟雾缭绕，空气浑浊。在长途汽车站南区，有工作人员在候车室吸烟。七是部分单位文明创建宣传不到位，覆盖面不够广泛。一些单位缺少“社会主义核心价值观”的宣传，创建氛围不浓厚。在移动公司中和路营业厅、弋矶山公共服务中心服务大厅等单位，看不到核心价值观宣传牌；车管所新址、供电公司服务大厅等单位均无遵德守礼牌。  记者 胡芳

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