用微笑点亮贴心服务

打造优质服务团队

走进电信芜湖分公司花津南路营业部，立即被这里的营业环境所吸引，干净整洁布置，所给人一种舒适安逸的感觉。   花津南路营业部成立于2012年，位于美丽江城芜湖的西南边，现有团队成员12人，社区门店6家，属于2A级城市营业部。

2015年营业部“划小承包”，所谓“划小承包”是指将基层经营单元承包给员工，一线职工的身份由“雇员”转变为“CEO”的“大”变革。在面对真枪实弹的市场考验下，营业部独立运营的能力与队伍的强化建设显得犹为重要。为了激励每一个团队成员全力以赴地投入工作的动力，营业部特别制定了团队理念：客户感动、员工自豪、奋力拼搏、永争第一。有了团队理念，大家伙劲儿往一处使，每个人都迸发出内心最大的能量，以饱满的热情投入到实际工作中。

“环境很好，来营业部上班心情都很愉快，干活更有劲了”。营业部的员工这样评价日常工作。环境改善了，员工“思有归处”了，从而推动营业部整体经营业绩的有效提升了。截止8月，营业部经营收入完成了预期目标，移动业务、宽带业务等业务发展势头良好。

努力创建示范网点

一分耕耘一分收获，在所有员工的努力下，截至到2015年8月份认购收入完成进度位于城市营业部第二位；全光网城市建设中率先完成光网覆盖；坏账回收位居全区第一位，成为行业排头兵。

在文化示范创建中，花津南路城市营业部渠道门店产能一直位于市区前列。按月，营业部会组织渠道老板们开展讨论会，大家相互总结经验，提出建议，通过整合资源做大做强。营业部工作开展必须围绕收入形成，通过“一家亲”活动，大家越来越重视维系服务，越来越细心的收集商机，越来越懂得价值经营。业务能力培养及政策学习是基本技能，要求从自我做起，每个新政策学一遍，嚼一遍，每个人都做到学会、会用。利用每日晨会布置和规划当天工作，梳理重点工作及实施途径。

为了给广大客户带来满意的服务体验，为了形成团队内部赶、学、比、超的氛围，营业部以创建优质服务为目标，将团队分为两个小组按周PK，按月评优，以资鼓励。营业部装维人员是主要组成部分，通过积极的氛围营造装维队伍从业务转型到服务意识都有了不同程度的提高。

“职工之家”创建成果丰硕

在“一家亲”创建中，花津营业部成立了内部工会小组，关心每一位员工的生活，及时调剂紧张辛苦的工作，并不定期开展一些工会活动，比如羽毛球、拓展训练、生日慰问等等。

同时，团队创建与市场运营渠道规范管理建设相结合，并通过劳动竞赛、合理化建议以及各类职工喜闻乐见的文体活动，营造了浓厚的文化氛围，推动和实现营业部管理、业绩和员工面貌的整体提升，使员工“乐有去处”。

装维班长王敬亭介绍说：“我们团队凝聚力强，管理规范了、氛围营造了、业绩攀升了。”提升了营业部从业人员人员的综合素质，使广大职工“才有展处”。“现在营业部硬件提升了，软件、员工的综合素质也得到改进和提高，我们的日常工作的一言一行处处都以营业部的标准为标准，我们从业人员的才能发挥有了更大的施展平台。”张凯说。提高了员工的积极性，使广大职工“劲有使处”。营业部员工工作热情高涨，互相配合、团结协作，以良好的业绩回报企业，突破了自我，实现了自身的价值。□ 李学宽 本刊记者 李青

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