·市场调查·狂欢难免“后遗症”客服支招助维权

本报见习记者 何珂

近几年，电商“双11”大促吸金力惊人，然而，盛宴的背后，购物体验不佳、商品“临阵下架”、先提价后降价、“以次充好”、“货不对板”……这“几宗罪”让消费者如鲠在喉。今年的“双11”网购狂欢，记者采访了部分电商、淘宝客服工作人员，提醒买家小心避开陷阱，顺利淘得心仪商品。

超卖频现 消费者大呼伤不起

“去年11月11日，我好不容易等到某品牌旗舰店的鞋子做活动。一番奋战，在当日零时30分左右拍下一双，满心欢喜。”热衷网购的省城白领秦女士说，当时店主承诺一周内发货。但直到11月19日，卖家仍未发货。多番联系店内客服，才告知这双鞋仅售388双，我下单时已经没货了。“购买时，宝贝并没有显示超卖，而之后商家也一直没通知，让我很愤慨。 ”

“超卖”一词，原是股市用语。但随着网络的兴起，也被运用到网购上。在淘宝网自助服务中心，输入“超卖”一词，给出的解释是：“超卖即‘超卖缺货\’，当宝贝库存接近0件时，如果多个买家同时付款购买此宝贝，将会出现‘超卖缺货\’现象。”“今年我们针对以往出现的超卖现象，升级了系统，只要系统做得成熟，出现超卖现象的可能性很小。 ”省城一家网店的老板表示，以往可能是短时间内大量消费者涌入，导致了系统紊乱。

【淘宝客服支招】按照淘宝网的规定，买家拍下商品后，卖家需在72小时内发货。如果卖家在规定的时间内没有发货，买家可以申请退款，也可以向淘宝客服发起投诉，由客服人员介入处理。处理完毕后，会对买家进行订单成交价5%的赔付，赔付额最低不低于1元，最高不超过30元。

价格忽悠 “双11”是特价吗

朱女士去年“双11”在某品牌旗舰店拍下一件大衣，当时的特价是259元，但到当月21日，她发现这件大衣仍然是这个价位，“不是说‘双11’特价吗，10天后还是特价，我有种被骗的感觉。”无独有偶，小陈去年看中了某品牌一款小脚紧身裤，准备“双11”出手。可是在11月10日白天查看网页时，小陈看到这条裤子标价为198元，但到了晚上9点左右，价格变成了258元，商品图标下还特别注明“1111购物狂欢价预告”，小陈抱怨道，活动价格太虚假了。

“我们今年做出了‘我承诺、亲监督\’的活动，保证每件商品都是市场最低价，绝不欺骗消费者。 ”某知名家居品牌工作人员告诉记者，在价格上欺骗消费者是一种低级错误，“很多顾客都是老客人了，对店里很多商品的价位都很清楚，在价格上做手脚无疑是自砸招牌。 ”

【淘宝客服支招】买家遇到价格忽悠的情况，如果已经付款，可以在收到商品后给卖家差评，并进行投诉；如果没有付款，可以对其进行举报。不过，投诉和举报都要求买家提供商品原价和新价格的页面截图，以及阿里旺旺相关聊天记录。

以次充好 赢了数据失人心

记者在合肥市天鹅湖万达广场随机采访时，不少消费者表示去年“双11”期间，店家发货比平时晚了三五天，而且部分商品的质量也让消费很难满意。 “去年买了件大衣，回家试穿后，才发现衣服少了两颗纽扣。”正在逛街的王小姐告诉记者，她的一个朋友还碰到了“货不对板”的情况。“本来她在同一家店铺购买了三件衣服，结果只收到两件，网店客服告知漏发了，可以退款给她。”王小姐说，闺蜜就是为了节省邮费，才在“双11”免邮时多买两件，虽然可以退货但浪费了大家的时间和感情。

某服饰品牌电商李先生表示，集中大促的确为某些商家清库存和次品提供了机会，消费者在购买时需要留意商家的信用度。 “今年‘双11’，我们不仅仅提前对客服进行培训，还增加了客服的数量，保证给消费者最好的购物体验。 ”李先生告诉记者，今年他家的仓库里已经备足了网购狂欢所需的商品，“今年‘双11’不仅仅是一场数据战，更是一场人心战，要赢得数据更要赢消费者的人心！ ”

【淘宝客服支招】如果买家遇到“以次充好”、“货不对板”的问题，可以先与商家协商。如果是卖家表示愿意退货，则换货的邮费由卖家承担。如果双方因此产生纠纷，申请淘宝客服介入，则需要买家提供购物时与卖家交流或留言的相关截图，以及退还商品时，由快递公司出具的第三方证明，证明快递公司接单时，商品的颜色、状态等，以便客服处理。

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